문의 유형을 세분화하면 분석이 정교해 보이지만, 담당자마다 다른 칸을 선택하면 집계가 의미를 잃는다. 분류표는 문의자가 실제로 무엇을 묻는지 파악하고 부족한 안내를 찾을 수 있을 정도로만 만든다.
먼저 개인정보를 제외한 최근 문의 문장을 검토해 반복되는 목적을 찾는다. 예약 변경, 이용 조건, 위치, 비용 확인처럼 대분류를 세우고 한 문의에 여러 내용이 있을 때는 고객이 답을 요구한 주질문을 표시한다. 불만의 감정과 문의 주제는 별도 항목으로 다룬다. 하나를 선택하기 어렵다면 보조 메모를 남기되 원문 전체를 불필요하게 복제하지 않는다.
두 직원에게 같은 예시 문의를 따로 분류하게 해 결과가 다른 항목을 살핀다. 경계가 흐린 분류는 정의와 예시를 보완하거나 합친다. ‘기타’가 많아지면 새로운 유형이 생겼는지 검토하고, 거의 쓰이지 않는 세부 항목은 유지할 가치가 있는지 본다. 분류 기준을 변경한 날짜를 남겨 이전 달 숫자와 직접 비교하지 않도록 한다.
상담 유형표의 목적은 직원 평가보다 고객 안내 개선이다. 특정 질문이 반복되면 웹페이지의 답이 없거나 찾기 어려운지 살핀다. 분류가 늘어도 실제 수정으로 이어지지 않으면 기록 부담만 커진다.
동일한 유형이 여러 채널에서 다르게 기록된다면 전화와 채팅의 용어를 맞춘다. 예를 들어 ‘취소’, ‘변경’, ‘환불’은 운영상 다른 절차일 수 있어 처음부터 한 칸에 합치지 않는다. 그러나 실제 상담에서는 거의 구별되지 않는 항목이라면 지나친 세분화도 피한다. 분류표의 예시 문장을 새 직원 교육에 활용하고 현장의 이견을 받아 주기적으로 고친다.